Khách Hàng Là Ai? 5 Vai Trò Chính Của Khách Hàng

Trên thực tế, việc xác định đúng nhóm đối tượng khách hàng là mục tiêu tối thượng của mỗi doanh nghiệp khi thực hiện các chiến dịch marketing. Tuy nhiên, khách hàng thật sự là ai? Điều này không rõ ràng vì có rất nhiều bên tham gia vào quá trình mua sắm và sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngay trong bài viết này, Góc Nhìn Marketing sẽ đưa ra lời giải đáp cho câu hỏi khách hàng là ai và làm sáng tỏ 5 vai trò chính của khách hàng trong quy trình mua hàng.

1. Khách hàng là ai?

Hiểu một cách đơn giản, khách hàng có thể là một cá nhân, một nhóm người hoặc một tổ chức tiến hành việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm trí tuệ từ một cá nhân hay công ty khác. Những thứ mà khách hàng có thể dùng để trao đổi bao gồm tiền tệ hoặc các vật phẩm có giá trị tương đương.

Khách hàng là ai?

Có thể nói, khách hàng chính là "xương sống" của mọi doanh nghiệp vì họ có đóng góp lớn trong việc thúc đẩy doanh thu. Vì lẽ đó, nhiều doanh nghiệp đã không ngần ngại chi ra những số tiền khổng lồ cho hoạt động thu hút và chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên, việc không hiểu rõ những vai trò chính của khách hàng trong quy trình mua hàng là một trong những nguyên nhân lớn khiến cho các doanh nghiệp gặp nhiều thất bại trong hoạt động marketing.

2. 5 vai trò chính của khách hàng trong quy trình mua hàng

2.1. Người khởi xướng (Initiator)

Người khởi xướng có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức khởi đầu cho việc tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mua sắm. Họ chính là điểm khởi đầu của quy trình mua hàng.

Ví dụ: Một đứa trẻ vào trong cửa hàng tiện lợi cùng với cha mẹ của mình. Đột nhiên, đứa trẻ phát hiện trên kệ hàng có bán món gà rán mà nó yêu thích. Kết quả, đứa trẻ đã phát sinh nhu cầu được ăn món ăn này. Trong trường hợp đó, đứa trẻ chính là người khởi xướng.

Đứa trẻ chính là người khởi xướng

2.2. Người ảnh hưởng (Influencer)

Người ảnh hưởng là một hay nhiều cá nhân có sự tác động lớn đến quyết định mua hàng.

Ví dụ: Sau khi đứa trẻ đã chọn món ăn mà bản thân yêu thích, việc nó có được ăn gà rán hay không hoàn toàn phụ thuộc vào cha mẹ. Họ là những người có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm thông qua việc kiểm soát chi tiêu. Như vậy, cha mẹ chính là người ảnh hưởng trong trường hợp này.

Cha mẹ chính là những người ảnh hưởng

2.3. Người quyết định (Decider)

Người quyết định là người xem xét lại quan điểm của người khởi xướng và người ảnh hưởng để đưa ra quyết định sau cùng. Họ là một trong những người có vai trò quan trọng nhất đối với quy trình mua hàng.

Ví dụ: Trong quá trình bàn bạc để đưa ra kết luận rằng đứa trẻ có được ăn gà rán hay không. Người mẹ cảm thấy đứa trẻ thật sự yêu thích món ăn này nên đã quyết định mua gà rán cho con trai của mình. Trong trường hợp này, người mẹ chính là người quyết định.

Người mẹ chính là người quyết định

2.4. Người mua hàng (Purchaser)

Người mua hàng là người trực tiếp sử dụng số tiền của mình để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ đã được thống nhất mua từ trước. 

Ví dụ: Sau khi người mẹ đã đưa ra quyết định mua hàng, người cha sẽ trực tiếp rút ví và thanh toán món gà rán cho đứa trẻ. Đối với trường hợp này, người cha chính là người mua hàng.

Người cha chính là người mua hàng

2.5. Người sử dụng (User)

Người sử dụng là người trực tiếp trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua. Họ chính là người cuối cùng trong quy trình mua hàng. 

Ví dụ: Khi được cha mẹ mua cho món ăn yêu thích, đứa trẻ chính là người trực tiếp ăn hết số gà rán đó. Ở trường hợp này, đứa trẻ chính là người sử dụng.

Đứa trẻ chính là người sử dụng

Câu hỏi được đặt ra là những nhà tiếp thị nên làm gì tiếp theo với họ. Thật ra, điều quan trọng nhất trong bất kỳ một tình huống mua sắm nào chính là phải xác định đúng sự ảnh hưởng của từng nhân vật khác nhau đối với quy trình mua hàng. Để làm được điều này, những nhà tiếp thị cần phải trả lời tiếp 6 câu hỏi theo nguyên tắc 5W1H như sau:

- WHO: Ai là người tham gia vào quá trình mua sắm và tiêu thụ?

- WHAT: Điều kiện để chọn lựa của khách hàng là gì?

- WHEN: Khi nào khách hàng sẽ mua hoặc sử dụng sản phẩm?

- WHY: Tại sao khách hàng lại mua hoặc sử dụng sản phẩm đó?

- WHERE: Khách hàng sẽ mua sản phẩm đó ở đâu?

- HOW: Khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm đó như thế nào?

Nhiều chuyên gia cho rằng, con đường gần nhất để kết nối với khách hàng chính là việc phát triển các liên minh có lợi giữa họ và doanh nghiệp. Vì vậy, việc hiểu rõ khách hàng là ai cũng như xác định đúng 5 vai trò chính của khách hàng trong quy trình mua hàng là bí kíp để có thể cải thiện tối đa sự hài lòng của khách hàng.

Hy vọng rằng với những thông tin mà Góc Nhìn Marketing mang lại đã giúp bạn hiểu sâu hơn về khách hàng của mình.